This European Standard specifies the requirement to define, target and measure quality of service in public passenger transport (PPT), and provides guidance for the selection of related measurement methods. It is intended to be used by service providers in the presentation and monitoring of their services but is also recommended for use by authorities and agencies responsible for the procurement of PPT services in the preparation of invitations to tender. Its use promotes the translation of customer expectations and perceptions of quality into viable, measurable, and manageable quality parameters. It is recognized that a single individual or company, or two or more parties sharing the responsibility for the provision of a PPT service in co-operation (e.g. authority and operator) may, in practice, seek to comply with the standard. In the latter situation, it is strongly recommended that the relationship between the parties be governed by a formal agreement (clause 5.2). It is important to note that it is the service, not the service provider, which is in compliance with the standard. Annex A sets out the comprehensive list of quality criteria. Annex B provides a glossary of terms. Annex C deals with aspects of performance measurement. The standard is intended to be applicable to PPT services, as defined in clause 2.1 but need not exclude other transport services (e.g. charter and taxi systems).

La présente norme européenne spécifie des exigences permettant de définir, de cibler et de mesurer la qualité du service dans le domaine du transport public de voyageurs (TPV). Elle fournit des lignes directrices quant au choix des méthodes de mesure correspondantes. Elle est destinée à être utilisée par les acteurs responsables du transport public pour la présentation et le suivi du service mais aussi par les autorités responsables de la mise en concurrence de services de TPV pour préparer les appels d`offres.

Diese Europäische Norm legt Anforderungen für die Definition, die Festlegung von Zielen und die Messung der Qualität von Leistungen im öffentlichen Personenverkehr (ÖPV) fest und beinhaltet Vorschläge für die Auswahl entsprechender Meßmethoden. Sie soll von Dienstleistungsanbietern bei der Darstellung und Beobachtung ihrer Dienstleistungen angewandt werden, wobei ihr Einsatz auch den für die Beschaffung von ÖPV-Dienstleistungen zuständigen Behörden und amtlichen Stellen bei der Vorbereitung von Ausschreibungen empfohlen wird. Sie fördert die Umsetzung der Erwartungen und Wahrnehmung der Kunden im Be-reich Qualität in brauchbare, messbare und handhabbare Qualitätsparameter. Sowohl eine Einzelperson bzw. eine einzelne Firma oder zwei bzw. mehrere Beteiligte, welche in Zusammenarbeit gemeinsam für die Erbringung einer Dienstleistung im Bereich öffentlicher Personenverkehr zuständig sind (z. B. Behörde und Betreiber), können in der Praxis die Erfüllung der Norm anstreben. Im letzteren Fall wird dringend empfohlen, dass die Beziehung zwischen den Parteien durch einen formellen Vertrag geregelt wird (siehe 5.2). Es ist unbedingt festzuhalten, dass die Dienstleistung und nicht der Leistungserbringer der Norm entsprechen muss. Anhang A enthält eine umfassende Liste von Qualitätskriterien. Anhang B stellt ein Glossar von Fachbegriffen zur Verfügung. Anhang C behandelt Aspekte der Leistungsmessung. Die Norm soll für den ÖPV gemäß seiner Definition unter Punkt 2.1 gelten, muss andere Verkehrsleistungen (z. B. Charter- und Taxisysteme) aber nicht ausschließen.